In un mondo sempre più digitalizzato, le recensioni online hanno assunto un ruolo cruciale per le attività di ristorazione. Un recente sondaggio FIPE ha mostrato che il 65,5% dei consumatori, prima di scegliere un ristorante, legge le recensioni online, attribuendogli un’importanza centrale per farsi un’idea sul servizio offerto, sulle pietanze e sull’atmosfera generale del locale.
Mentre in passato ci si affidava al passaparola di amici e conoscenti oppure a guide specializzate, troppo spesso oggi a determinare se provare o meno un nuovo ristorante è l’opinione personale resa eterna dalla pubblicazione online. Un cambiamento che porta con sé, come spesso accade con le innovazioni tecnologiche, aspetti del tutto inediti.
Infatti, se una recensione online positiva può portare ad un aumento della visibilità e della clientela di un operatore economico, la recensione negativa può danneggiarne notevolmente la reputazione, soprattutto considerando la facilità e l’immediatezza con cui è oggi possibile rilasciare recensioni sulle piattaforme online.
È importante sottolineare un aspetto. Le recensioni sono sempre utili quando sono veritiere, permettono anche alle piccole attività di farsi conoscere ed apprezzare e a questa valutazione non si sottraggono quelle con disappunti che, se espresse con correttezza e costruttivamente, possono aiutare a migliorare l’offerta e a correggere qualche errore che può sempre capitare.
Il problema, grave e sempre più diffuso, riguarda invece il fenomeno delle “fake reviews”, ormai troppo frequenti (news FIPE – ENG), che danneggiano gli operatori del settore e confondono i consumatori e le loro scelte. Si sta infatti creando un vero e proprio “mercato” delle recensioni, dove le attività di ristorazione sono esposte a “proposte” di recensioni positive a pagamento dietro minaccia, in caso di rifiuto, di subire recensioni negative.
Visto il dilagare del fenomeno e l’utilizzo a volte fraudolento, per garantire maggiore trasparenza negli ultimi anni sono stati emanati diversi provvedimenti europei. Tra i più importanti, il Regolamento 2022/2065 (cd. Digital Services Act), volto a contrastare qualsiasi “contenuto illegale” presente nel web, ed il Regolamento 2019/1150 (cd. Platform to Business), per garantire maggiore trasparenza nei confronti degli utenti commerciali di servizi di intermediazione online (es. ristoranti) e gli utenti titolari di siti web aziendali, con motori di ricerca online.
Lato consumatori poi la Direttiva 2019/2161 (c.d. Omnibus), ha richiesto alle piattaforme online di garantire la trasparenza e la chiarezza delle recensioni. Quest’ultima Direttiva, recepita in Italia nel 2023, prevede espressamente che le piattaforme online debbano specificare se e in che modo sia garantito che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che abbiano effettivamente acquistato o utilizzato un prodotto (art. 3, par. 1, n. 4), lett. c)) ed inserisce nel novero delle pratiche commerciali in ogni caso sleali la pubblicazione di recensioni “veritiere” senza che siano state adottate misure ragionevoli e proporzionate per verificarne l’effettiva autenticità (art. 3, par. 1, n. 7), lett. b)). Nella Comunicazione Europea del 29 dicembre 2021 è stato chiarito che le misure sopra richiamate possono includere, ad esempio, l’utilizzo di mezzi tecnici per verificare che l’autore della recensione sia effettivamente un consumatore (per es. controllo dell’indirizzo IP, verifica via e-mail), la definizione di regole chiare che vietino recensioni false e sponsorizzate non esplicitate o l’utilizzo di strumenti digitali in grado di individuare automaticamente l’attività fraudolenta o account non verificati. Ma raramente si ha notizia che vengano adottate.
Troppo spesso le attività di ristorazione cadono nella morsa della pubblicazione di recensioni non verificate, tanto che ad aprile 2024, anche su impulso della FIPE, è stata presentata un’interrogazione parlamentare europea. La risposta del Commissario europeo per la giustizia Didier Reynders, non si è fatta attendere, ribadendo che quanto più sono grandi le piattaforme online tanto più sono responsabili di adottare tutte le misure necessarie a garantire la veridicità e l’autenticità delle recensioni. Tali misure, secondo il Commissario europeo, devono infatti essere proporzionali al modello commerciale del professionista ed al livello di rischio in gioco ed è stato altresì ribadito che tutte le recensioni che violano il diritto dell’UE in materia di consumatori costituiscono contenuti illegali ai sensi del sopracitato Digital Services Act, rendendo pienamente responsabili le piattaforme di attivarsi dal momento che vengono a conoscenza della loro presenza nei propri sito web.
Viene quindi confermata la centralità di corrette recensioni per un mercato più libero, concorrenziale e trasparente sia per i consumatori che per gli operatori economici.
Consapevoli dell’importanza sul mercato dei servizi della reputazione digitale delle imprese, la Federazione ha rilanciato lo sportello “SOS Recensioni”, riservato alle imprese associate: contattando la Fipe-Confcommercio territoriale, sarà possibile qualsiasi tipo di criticità riscontrata con le piattaforme di intermediazione online.
